Jean-Marc Pailhol, director de Gestión de Mercado y Distribución de ALLIANZ GROUP
Innovación es un campo de batalla completamente diferente a la digitalización. Jean-Marc Pailhol, director de Gestión de Mercado y Distribución de ALLIANZ GROUP, lo tiene claro: “No se trata de una cuestión de transformación, sino de una verdadera perturbación”. Es por ello, defiende entrevista en exclusiva para el BDS, que las aseguradoras tienen que ser “permanentemente innovadoras” para entender la evolución de la sociedad. Esta interrupción será visible en 5 a 10 años, “cuando los nativos digitales tomen el poder”. En este momento, quien no haya invertido lo suficiente para transformarse e innovar corre el riesgo de perecer rápidamente “a pesar de la solidez de sus finanzas”. La innovación requiere “curiosidad, valor e inversión”, concluye.
Jean-Marc Pailhol fue nombrado director de Gestión de Mercados y Distribución de ALLIANZ en marzo de 2016. Ha estado impulsando la innovación en el grupo desde 2009, como miembro del Consejo de Administración de la aseguradora en Francia. Nada temeroso de ser perturbador con sus ideas, es un convencido de que la innovación es el vehículo para mejorar la vida humana y trata de extender estas ideas a la creación del futuro de los seguros.
¿Es el sector seguros un sector innovador? Como experto en este campo, ¿cómo considera que las empresas están innovando en esta industria?
Sí, seguro, y por defecto. La labor de una compañía no es vender productos de seguros o de asistencia. Su trabajo es acompañar a las personas que compran o alquilan cosas, a las personas que toman decisiones para sus familias, a las personas que viajan, que crean una empresa, que invierten... a las personas que se atreven a hacer cosas, a que tienen curiosidad. Es por eso que una compañía de seguros tiene que ser permanentemente innovadora para entender la evolución de la sociedad, sus nuevos comportamientos, sus nuevas necesidades y los nuevos productos que llegan al mercado. En el año 2000, el seguro para teléfonos inteligentes no existía. ¿Quién hablaba de riesgo cibernético o de un seguro de pago por conducir? Ya no es aceptable no tener estas soluciones en nuestra gama de productos.
¿Qué áreas son más susceptibles de innovar?
Antes de responder a esta pregunta, tenemos que entender que la innovación y la transformación son dos temas diferentes. La digitalización, que suele ser sinónimo de innovación en los medios de comunicación, es principalmente un tema de transformación. Es una evolución, no una revolución.
Ofrecer productos on line, abordar los problemas de precios con el aprendizaje de máquinas o digitalizar los viajes de los clientes. Estos esfuerzos tienen como objetivo optimizar y transformar nuestro modelo de negocio actual, no innovar. El objetivo principal es responder mejor a los nuevos comportamientos digitales de nuestros clientes para hacer que su experiencia global sea más simple, ágil, rápida y transparente.
La innovación es un campo de batalla completamente diferente. No se trata de una cuestión de transformación, sino de una verdadera perturbación. El impacto de la economía colaborativa, del blockchain, de la inteligencia artificial, de los tejidos inteligentes (smart tissues), de las impresoras 3D, de los aviones no tripulados o de los vehículos autónomos cambiará drásticamente no solo los productos, sino todo el mercado de los seguros. Estas revoluciones tecnológicas obligarán a las aseguradoras a reinventar su modelo de negocio.
Por eso, en una compañía de seguros que quiere ser innovadora, cada grupo de interés empresarial tiene que participar en el proceso, desde los equipos de marketing a los prevencionistas, desde los equipos técnicos a los intermediarios.
¿Existe el deseo de innovar dentro de las empresas, particularmente en la Alta Dirección y en los Consejos de Administración?
No es un deseo. Tiene que ser visto como una necesidad para preparar el futuro. Las empresas no tienen elección. Tienen que mejorar su negocio actual para seguir siendo rentables y tener la capacidad de invertir para transformar este modelo de negocio lo más rápido posible para llegar a los segmentos del mercado digital.
Pero al mismo tiempo, las empresas tienen que reinventar modelos de negocio. Tienen que pensar más allá de las fronteras de su actividad principal tradicional. Tienen que crear las soluciones que acompañen, permitan y, a veces, aceleren las próximas interrupciones tecnológicas. Esta visión necesita ser compartida en todos los niveles jerárquicos de una empresa para permitir el cambio y balancear correctamente el presupuesto para mejorar, transformar e innovar.
En 10 a 15 años, el mercado de los seguros será drásticamente diferente
¿Hacia dónde irá el futuro del sector? ¿Cómo mejorará en comparación con el entorno actual?
Impulsado por la competencia de los ‘atacantes’ on line y el aumento de las demandas de los clientes permitidas por los agregadores, en un futuro inmediato el sector de los seguros se centrará en la transformación digital. El negocio minorista será cada vez más digital: los productos serán cada vez más sencillos, más transparentes en su estructura de costes, en la cobertura de riesgos y en los servicios, además de individualizados para adaptarse a los comportamientos de los clientes y con una experiencia perfecta y rápida del cliente. Para alcanzar estos objetivos, las empresas tendrán que invertir mucho en la recogida y extracción de datos y en la transformación de su estructura de distribución de multicanal a una omnicanal.
Al mismo tiempo, las soluciones de seguros irán más allá de las fronteras de los productos actuales. Además de asistencia, algunos aseguradores han comenzado a invertir en servicios adicionales como, por ejemplo, "conserjes" de seguros, aplicaciones de movilidad o plataformas de intermediarios. Ya existen en el mercado soluciones de prevención basadas, por ejemplo, en los tejidos inteligentes para prevenir enfermedades cardíacas o en la nanotecnología para mejorar los siniestros de incendio, apoyadas y distribuidas por pocas compañías de seguros.
Y por último, pero no por ello menos importante, si tenemos taxis teledirigidos en el cielo, vehículos autónomos impresos en 3D en la calle, infraestructura de recarga de vehículos eléctricos en megaciudades, coches, bicicletas, scooters o incluso sillas de ruedas bajo demanda en todas partes, hogares inteligentes gestionados por Alexa o Watson, y el aumento de los riesgos cibernéticos, en 10 a 15 años, el mercado de los seguros será drásticamente diferente.
¿Están preparadas las empresas para ello?
La mayoría de las empresas son lo suficientemente rentables e inteligentes como para invertir en transformación digital e innovación. Pero, tienen que volver al origen del negocio de seguros. Hay que recordar que sin clientes no hay productos de seguros y sin riesgo no hay necesidad de seguros. Las empresas deben utilizar su gran experiencia técnica para comprender los riesgos futuros y encontrar la manera de hacer posible la innovación digital y tecnológica a la que se enfrentan. Es la única manera de seguir alcanzando un crecimiento rentable. Y para surfear en estas interrupciones, precisan de una visión clara y un compromiso total de la dirección son las reglas del juego.
Los nativos digitales cambiarán el mercado
¿Todo este proceso va a ser perturbador o va a haber una base esencial del sector que no se puede perder? ¿Cuál de ellos?
La interrupción será visible en 5 a 10 años cuando los nativos digitales tomen el poder: impondrán sus reglas, comportamientos y necesidades y cambiarán el mercado de seguros. En ese momento, en el mercado minorista, las empresas que no han invertido lo suficiente para transformarse e innovar se enfrentarán a enormes dificultades. Sin legitimidad en un mercado volátil, sin suficientes datos, sin conocimiento de los nuevos riesgos y sin tiempo suficiente para adaptarse, corren el riesgo de perecer rápidamente a pesar de la solidez de sus finanzas.
¿Qué papel van a jugar (o ya están jugando) las aseguradoras en el futuro de las aseguradoras?
Permitir y acelerar la innovación. Co-formación de la regulación.
“Los clientes han tomado el poder y tenemos que aceptarlo”
¿Qué posición deben adoptar las empresas contra los seguros? ¿Y ante la llegada de potenciales nuevos competidores digitales (Google, Amazon, Facebook...)?
No se trata de oponerse a ellos, sino de aprender de ellos. La solución es invertir en nuestros grandes activos. En primer lugar, las aseguradoras tienen que pasar de empujar a tirar, poniendo realmente al cliente en el centro de la compañía. Los clientes han tomado el poder y tenemos que aceptarlo. Necesitamos mejorar los datos, la experiencia de los clientes, la gama de productos, los servicios y las soluciones de prevención para ofrecer una experiencia de cliente multicanal agradable. Si las compañías de seguros hacen eso, aumentarán la lealtad del cliente y lo harán mucho más difícil para las insurtechs. En cuanto a la innovación, necesitamos curiosidad, valor e inversión. En este nuevo mundo digital e innovador, el ganador se lo lleva todo.
